对于客户服务,必定要满足客户的需求和期望,简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。
首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。
第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。
第三是超越,仅仅达到还不够,要做到,客户的期待,令人难忘。
你在做的,可能是正确的事情
客户需求分为三种:基本需求 期望需求 惊喜需求
基本需求:客户认为理所应当提供的服务,其结果和过程只能决定客户的是否满意,其满意度波动较大。
基本需求是服务的基础,必须满足客户的预期,并力求过程完美;
基本需求服务未达到预期水平,则客户满意度会急剧下降 。
期望需求:需求满足程度与客户满意度呈线性相关,客户更看重的是服务的过程。
期望需求是服务的常见形式,更加注重服务的过程;
期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效果,即总体满意度变化 。
惊喜需求:超越客户期望,客户更关注的是服务的策划和结果。
是服务的竞争性元素,注重服务的策划和结果。
惊喜需求服务客户预期水平较低或根本没有预期,一般客户都会很满意。
如果营销人员能够有效管控客户期望值,努力提高服务水平,从而提升客户体验,有效管理客户期望,进而降低期望水平,客户期望值管理的关键是承诺管理,客户期望值管理的重心在售后服务。
企大课程体系——满足企业不同场景培训需求;根据通用岗位特点及人力资源趋势,针对性设计“岗位综合培训方案”、“人才发展进阶方案”和“关键业务技能培养方案三个维度的课程体系,适用企业不同场景的培训需求。
天津在线培训企大有
天津职业培训相关信息
5月14日
5月13日
5月11日
5月10日
5月9日
5月7日
5月6日
4月24日
4月21日
4月20日