质量意识培育   质量制度建立   质量形象提升

调查显示，我国企业的平均寿命只有3.2年，许多企业还没有机会来考虑企业文化建设便消亡了，同时也意味着企业的质量文化建设还不够成熟。

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质量文化的概念
质量文化，是指组织在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象，以及组织提供的产品或者服务质量的总和。

质量文化是以质量为核心，以一系列有关质量问题的价值观念及行为规范的总和，提高组织的整体业绩。

质量文化，是随着全面质量管理的形成，而逐渐出现的。

在质量检验阶段和统计质量控制阶段，人们的认识还停留在狭义的产品质量上，认为质量管理只是企业专职人员的工作。

随着生产技术的不断提高，产品如果仅仅“符合”某种要求，就很难赢得市场主动。

这时不但要满足顾客的需求，更要超越顾客的需求，并使顾客持续满意。

与之相适应，质量管理就前伸到市场调查、产品设计、工艺设计，后延至产品销售、售后服务等，将企业的全体员工，都纳入到形成产品质量的过程中，形成了全面质量管理。

在这个过程中，追求卓越质量本身成为一种理念和企业文化，并渗透到企业的各个方面。

当质量管理同企业文化建设联系，全面质量管理不仅是一种生产活动，而且深入到上层，成为一种文化活动时，质量文化也就逐渐形成。

质量概念

质量管理模式

主要特征

兴起时间

不出错或没有废品

检验

事后检验把关

20世纪初

符合性

统计控制

生产过程的控制与检验相结合

20世纪40年代

适用性

全面质量管理

全员、全过程、全特性的质量控制

20世纪60年代

顾客持续满意

质量文化

培养质量意识，主动作出贡献

20世纪80年代

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质量文化的三层次
质量文化可以分为形象层、制度层和意识层。

1，形象层

形象层又称外层，是指质量文化的显现部分。

包括企业的产品质量水平、服务水平、质量标志、品牌形象、质量行为和社会形象等，它是质量文化的外在体现。

2，制度层

制度层又称中层，也是质量文化的固化部分。

这一层是指企业质量管理方面的各种规章制度、质量标准和质量法规等，制度层具有可操作性和系统性的特点。

3，意识层

意识层也称内层。这一层包括企业的质量价值观、质量观念、质量态度、质量忧患意识、品牌意识和顾客意识等。

它是质量文化的精髓部分，是质量文化各层当中为稳定、具有影响力的一层。

形象层、制度层和意识层三者密不可分，共同构成企业完整的质量文化体系。

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三层次质量文化建设
可按照“质量意识的培育→质量制度的建立→质量形象的提升”的流程，建设企业文化。

1、质量意识的培育

质量意识是企业质量文化的核心，企业质量文化的建设离不开核心文化层的培育。

因为有了文化核心层的建设，才会有一系列制度层面的建立，进而是形象层的提升。

要想建立良好的质量文化，首先应关注质量意识的培育。

a. 从顾客的质量需求入手。

产品的终消费者就是顾客。质量管理原则项“以顾客为关注焦点”。

质量基本观念主要来自于顾客的需求。

只有真正理解顾客对质量的需求，并且考虑到顾客未来的需求，才能保证自己的质量意识不落后，才能在竞争中赢得更多的顾客。

b. 高管理者必须先有正确良好的质量观念。

高管理者作为领导者，他的质量意识对整个企业的质量意识起“领头羊”作用，如果领导者的质量意识落后，很可能造成企业的质量意识落后。

领导者应确立组织统一的宗旨及方向，引导企业树立良好的质量意识。

c. 勇于打破原有的陈旧质量文化传统。

一些企业遇到新的质量意识时很难接受，甚至出现很大的抵制，新的质量意识就不能得到很好的传播。

当面对先进的质量意识时，应勇于打破原来陈旧的质量意识，塑造的质量意识。

适时调整自己的质量意识，不要让陈旧的质量意识阻碍新产品、新设备、新技术的运用。

2、质量制度的建立

要发挥质量意识的核心作用，还必须通过能够体验质量意识的质量制度，来规范员工的行为。

每个部门和员工都担负着一定的质量职能，用文件把这些质量职能明确规定而形成的制度，就是质量制度。

质量文件要得到贯彻执行，必须采取相应的管理手段，从制度上加以保证。

a. 按照ISO9000标准，建立质量管理体系。

b. 组织员工学习质量文件。

要员工能够自觉贯彻执行质量文件，就必须让员工知晓质量文件的规定。

企业定期组织员工学习质量文件，才能保证质量文件的贯彻执行。

c. 规定相应的强制措施。

制定相应的强制的质量奖惩制度，健全激励机制。

对于遵守质量制度、在质量工作中作出贡献者，给与精神和物质上的奖励；对于违反质量制度或者引发质量事故者，予以相应的惩罚。

还需组织人员进行验证、审核、评审，把握质量文件的执行程度。

d. 持续改进质量文件。

只有持续改进，才能纠正和预防违反规定的质量行为，使质量文件更加符合不断进步的质量意识，从而使质量制度更加完善。

质量制度作为三大层次的中间层，起着不可替代的作用，在日常生产经营活动中认真贯彻执行。

3、质量形象的提升

质量形象是质量文化的外在表现，它是企业的产品、服务和行为等相关质量信息，在顾客和社会公众心目中的印象。

质量形象能够体现顾客对企业的质量状况的认识和评价。

企业树立良好的质量形象，不仅有助于赢得顾客，而且有利于获得社会的认可，为可持续发展奠定基础。

a. 努力做到使产品物美价廉--产品质量形象。

产品的质量形象，通常是顾客在购买使用后对该产品的质量水平的心理定 位。

企业可以通过美化产品外观，提高产品性能、功能、耐用性、安全性和经济性方面，做到让顾客对产品的质量形象有良好的印象。

b. 提供优质服务，让顾客满意--服务质量形象。

培养员工以顾客满意为导向的工作态度。进行一定的培训，让员工有良好的态度、及的业务水平。

c. 回报社会--社会形象。

在企业自己的能力范围内，多为社会做一点公益事业，既有益于社会，也有益于企业形象的树立，有利于企业的发展。

质量形象的提升并非一日之功，它需要企业长期不懈的努力，尽管任务艰巨，但是带来的回报也是一般企业无法企及。

质量文化建设是长期而又艰巨的系统工程，是企业生存、发展、壮大的关键。