调查显示,我国企业的平均寿命只有3.2年,许多企业还没有机会来考虑企业文化建设便消亡了,同时也意味着企业的质量文化建设还不够成熟。
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质量文化的概念
质量文化,是指组织在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象,以及组织提供的产品或者服务质量的总和。
质量文化是以质量为核心,以一系列有关质量问题的价值观念及行为规范的总和,提高组织的整体业绩。
质量文化,是随着全面质量管理的形成,而逐渐出现的。
在质量检验阶段和统计质量控制阶段,人们的认识还停留在狭义的产品质量上,认为质量管理只是企业专职人员的工作。
随着生产技术的不断提高,产品如果仅仅“符合”某种要求,就很难赢得市场主动。
这时不但要满足顾客的需求,更要超越顾客的需求,并使顾客持续满意。
与之相适应,质量管理就前伸到市场调查、产品设计、工艺设计,后延至产品销售、售后服务等,将企业的全体员工,都纳入到形成产品质量的过程中,形成了全面质量管理。
在这个过程中,追求卓越质量本身成为一种理念和企业文化,并渗透到企业的各个方面。
当质量管理同企业文化建设联系,全面质量管理不仅是一种生产活动,而且深入到上层,成为一种文化活动时,质量文化也就逐渐形成。
质量概念
质量管理模式
主要特征
兴起时间
不出错或没有废品
检验
事后检验把关
20世纪初
符合性
统计控制
生产过程的控制与检验相结合
20世纪40年代
适用性
全面质量管理
全员、全过程、全特性的质量控制
20世纪60年代
顾客持续满意
质量文化
培养质量意识,主动作出贡献
20世纪80年代
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质量文化的三层次
质量文化可以分为形象层、制度层和意识层。
1,形象层
形象层又称外层,是指质量文化的显现部分。
包括企业的产品质量水平、服务水平、质量标志、品牌形象、质量行为和社会形象等,它是质量文化的外在体现。
2,制度层
制度层又称中层,也是质量文化的固化部分。
这一层是指企业质量管理方面的各种规章制度、质量标准和质量法规等,制度层具有可操作性和系统性的特点。
3,意识层
意识层也称内层。这一层包括企业的质量价值观、质量观念、质量态度、质量忧患意识、品牌意识和顾客意识等。
它是质量文化的精髓部分,是质量文化各层当中为稳定、具有影响力的一层。
形象层、制度层和意识层三者密不可分,共同构成企业完整的质量文化体系。
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三层次质量文化建设
可按照“质量意识的培育→质量制度的建立→质量形象的提升”的流程,建设企业文化。
1、质量意识的培育
质量意识是企业质量文化的核心,企业质量文化的建设离不开核心文化层的培育。
因为有了文化核心层的建设,才会有一系列制度层面的建立,进而是形象层的提升。
要想建立良好的质量文化,首先应关注质量意识的培育。
a. 从顾客的质量需求入手。
产品的终消费者就是顾客。质量管理原则项“以顾客为关注焦点”。
质量基本观念主要来自于顾客的需求。
只有真正理解顾客对质量的需求,并且考虑到顾客未来的需求,才能保证自己的质量意识不落后,才能在竞争中赢得更多的顾客。
b. 高管理者必须先有正确良好的质量观念。
高管理者作为领导者,他的质量意识对整个企业的质量意识起“领头羊”作用,如果领导者的质量意识落后,很可能造成企业的质量意识落后。
领导者应确立组织统一的宗旨及方向,引导企业树立良好的质量意识。
c. 勇于打破原有的陈旧质量文化传统。
一些企业遇到新的质量意识时很难接受,甚至出现很大的抵制,新的质量意识就不能得到很好的传播。
当面对先进的质量意识时,应勇于打破原来陈旧的质量意识,塑造的质量意识。
适时调整自己的质量意识,不要让陈旧的质量意识阻碍新产品、新设备、新技术的运用。
2、质量制度的建立
要发挥质量意识的核心作用,还必须通过能够体验质量意识的质量制度,来规范员工的行为。
每个部门和员工都担负着一定的质量职能,用文件把这些质量职能明确规定而形成的制度,就是质量制度。
质量文件要得到贯彻执行,必须采取相应的管理手段,从制度上加以保证。
a. 按照ISO9000标准,建立质量管理体系。
b. 组织员工学习质量文件。
要员工能够自觉贯彻执行质量文件,就必须让员工知晓质量文件的规定。
企业定期组织员工学习质量文件,才能保证质量文件的贯彻执行。
c. 规定相应的强制措施。
制定相应的强制的质量奖惩制度,健全激励机制。
对于遵守质量制度、在质量工作中作出贡献者,给与精神和物质上的奖励;对于违反质量制度或者引发质量事故者,予以相应的惩罚。
还需组织人员进行验证、审核、评审,把握质量文件的执行程度。
d. 持续改进质量文件。
只有持续改进,才能纠正和预防违反规定的质量行为,使质量文件更加符合不断进步的质量意识,从而使质量制度更加完善。
质量制度作为三大层次的中间层,起着不可替代的作用,在日常生产经营活动中认真贯彻执行。
3、质量形象的提升
质量形象是质量文化的外在表现,它是企业的产品、服务和行为等相关质量信息,在顾客和社会公众心目中的印象。
质量形象能够体现顾客对企业的质量状况的认识和评价。
企业树立良好的质量形象,不仅有助于赢得顾客,而且有利于获得社会的认可,为可持续发展奠定基础。
a. 努力做到使产品物美价廉--产品质量形象。
产品的质量形象,通常是顾客在购买使用后对该产品的质量水平的心理定 位。
企业可以通过美化产品外观,提高产品性能、功能、耐用性、安全性和经济性方面,做到让顾客对产品的质量形象有良好的印象。
b. 提供优质服务,让顾客满意--服务质量形象。
培养员工以顾客满意为导向的工作态度。进行一定的培训,让员工有良好的态度、及的业务水平。
c. 回报社会--社会形象。
在企业自己的能力范围内,多为社会做一点公益事业,既有益于社会,也有益于企业形象的树立,有利于企业的发展。
质量形象的提升并非一日之功,它需要企业长期不懈的努力,尽管任务艰巨,但是带来的回报也是一般企业无法企及。
质量文化建设是长期而又艰巨的系统工程,是企业生存、发展、壮大的关键。